Santiago, Chile | Publicado el 04/02/2025

• Estado/provincia Región Metropolitana de Santiago

El Customer Success Manager Senior (CSM) será responsable de garantizar una experiencia óptima para los clientes, asegurando la correcta implementación, adopción y uso continuo de la plataforma. Actuará como socio estratégico, fortaleciendo la relación con los clientes, anticipándose a sus necesidades y diseñando estrategias de fidelización que impulsen su crecimiento y satisfacción. Además, tendrá un enfoque clave en la generación de ingresos a través de oportunidades de upselling y cross-selling, la retención de clientes y la promoción de programas de advocacy. Trabajará en estrecha colaboración con los equipos de Ventas, Producto y Soporte para optimizar la experiencia del cliente y maximizar el impacto del producto en el negocio.

• Identificar y ejecutar oportunidades de upselling y cross-selling: Priorizar las cuentas estratégicas y trabajar en conjunto con el equipo de ventas para ofrecer propuestas personalizadas que impulsen el crecimiento de ingresos.
• Diseñar planes personalizados de éxito: Establecer objetivos claros y medibles para cada cliente, asegurando que logren la adopción de funcionalidades críticas durante sus primeros meses de uso.
• Participar en campañas estacionales y de funcionalidades clave: Colaborar en campañas dirigidas a maximizar el uso del producto en momentos críticos, como el inicio y fin de ciclos operativos o educativos.

• Monitorear señales tempranas de riesgo: Implementar sistemas de monitoreo continuo para identificar clientes en riesgo de churn y tomar medidas proactivas antes de que el problema escale.
• Personalizar estrategias de reactivación: Diseñar planes específicos para reactivar clientes inactivos o de baja adopción, utilizando enfoques como contenido educativo, sesiones personalizadas y ajustes de pricing según las necesidades del cliente.
• Liderar iniciativas de retención personalizada: Aplicar estrategias enfocadas en mantener relaciones sólidas con los clientes clave, ajustando continuamente los servicios para garantizar su satisfacción y éxito.

• Ejecutar encuestas de NPS, CSAT y CES: Medir constantemente la satisfacción, esfuerzo y lealtad de los clientes para identificar áreas de mejora y generar acciones correctivas o preventivas.
• Promover programas de clientes defensores: Trabajar con clientes satisfechos para convertirlos en promotores del producto, a través de beneficios exclusivos, programas de referencias y casos de éxito.
• Revisar periódicamente los planes estratégicos: Realizar reuniones de seguimiento con los clientes para evaluar su progreso y alinear objetivos, asegurando que su experiencia continúe evolucionando de manera positiva.

Titulado en Administración, Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil, Educación o carreras afines.

Experiencia:

• Mínimo 5 años de experiencia en roles de Customer Success, Account Management o similares en empresas Saa S B2 B.
• Habilidad comprobada en la gestión de clientes estratégicos, desarrollo de cuentas y retención.
• Experiencia liderando equipos y gestionando cuentas estratégicas de alto valor.
• Deseable experiencia trabajando con instituciones educativas o programas de inclusión escolar.
• Gestión avanzada de métricas de retención, NPS y fidelización de clientes.
• Experiencia en estrategias de upselling, cross-selling y retención de clientes.
• Manejo de plataformas CRM (Hub Spot, Salesforce o similares).
• Manejo de Excel intermedio-avanzado.
• Experiencia en el uso herramientas como Pro Analytics para monitorear el uso del producto y mejorar la experiencia del cliente.
• Experiencia en visualización de datos e interpretación de indicadores clave de rendimiento (KPIs) para impulsar el éxito del cliente.
• Experiencia en herramientas de monitoreo de clientes para identificar riesgos y oportunidades.
• Conocimiento sólido en estrategias de expansión de clientes, medición de satisfacción y análisis de datos.
• Habilidades de comunicación y escucha activa.
• Proactividad y capacidad de resolución de problemas.
• Orientación al servicio y empatía con los clientes.
• Pensamiento analítico y enfoque en la mejora continua.
• Capacidad para trabajar de manera colaborativa con equipos multidisciplinarios.
• Habilidad para negociar y persuadir en procesos de expansión y retención.

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